在养老机构开展精神慰藉服务的实施方案

敬于心，孝于行；选择对了，老人乐了！

生活照料、康复护理、助餐助行、紧急救援、精神慰藉等服务是养老机构服务的重要内容，其中，精神慰藉是所有服务工作的重中之重，其工作的好坏直接关系到养老机构取信于民，影响于民的口碑和形象。为配合各养老服务机构开展精神慰藉工作，特提出在养老机构开展精神慰藉服务的实施方案，供参考。

一、政策依据

1、国家卫健委、全国老龄办《关于开展示范性全国老年友好型社区创建工作的通知》（国卫老龄发〔2020〕23号）

2、民政部《关于进一步扩大养老服务供给 促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）

3、财政部 税务总局、发改委、民政部、商务部、卫健委《关于养老、托育、家政等社区家庭服务业税费优惠政策的公告》（2019年第76号）

4、国务院办公厅转发《卫生计生委等部门关于推进医疗卫生与养老服务相结合的指导意见的通知》（国办发〔2015〕84号）

二、基本原则

遵循安全、尊重、自愿、保密、个性化的原则。

三、基本要求

1、有专司其职的部门及专（兼）职老年社会工作者、心理咨询人员。

2、有提供心理咨询服务、安全安静保密的场所。

3、营造尊老、敬老、爱老、助老氛围。

四、人员要求

1、提供精神慰藉服务的心理咨询人员、老年社会工作者应经过专业培训，具有相应资质和能力。

2、养老机构工作人员每年至少接受一次精神慰藉方面的业务培训，能及时了解老年人心理、精神需求，具备一定的精神慰籍服务能力。

3、养老机构宜招募有心理学知识的志愿者，定期为老年人提供精神慰藉服务。

五、管理要求

1、养老机构应具备精神慰藉服务相适应的组织机构、岗位和工作要求。

2、养老机构应建立老年人精神慰藉服务的需求评估、服务管理、档案管理、安全与应急管理、监督管理等制度。

3、养老机构应建立志愿者服务管理制度，内容包括但不限于招募志愿者计划、志愿者登记管理、综合考评。

4、养老机构宜建立家属、相关第三方参与精神慰藉服务的机制。

六、服务内容

精神慰藉服务的类型包括但不限于环境适应、情感沟通、情绪疏导、心理咨询、心理健康教育、危机干预、安宁服务（临终关怀）。

七、服务要求

1、环境适应：帮助老年人适应入住机构环境，尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意题；制定个性化的入住适应方案，帮助老年人顺利度过入住适应期；鼓励老年人参加力所能及的活动，指导老年人安排好自己的生活。

2、情感沟通：尊重老年人，适时与老年人进行交流，帮助老年人树立科学养老观和积极人生观；组织开展适宜的文化娱乐活动，促进老年人与他人的沟通交流；多与老年人沟通交流，及时了解老年人心理与精神的变化，发现异常及时处置并做好记录；采取适当的语言与非语言技巧与老年人沟通；入住适应期内，工作人员应至少与老年人进行一次沟通交流。

3、情绪疏导：鼓励有情绪的老年人表达情绪，耐心倾听老年人的诉说，引导老年人改变负面情绪，帮助老年人建立对生活的积极态度，对负面情绪时间较长的老年人，应由专业心理咨询人员给予干预和跟踪服务；掌握老年人心理与精神状况，发现异常及时与老年人沟通，了解发生原因，制定疏导方案，并告知相关第三方，必要时由医护人员、老年社会工作者、心理咨询人员等专业人员协助处理或转至相关医疗机构；选择适宜的时间和环境。采取个性化的疏导方式，可通过音乐疗法等方式对老年人进行精神慰藉服务；定期组织志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往，倡导老年人参与力所能及的志愿活动；督促家属及相关亲属经常性探访老年人，与老年人拉家常，保持联系。

4、心理咨询：由专业心理咨询人员提供，心理咨询人员应与老年人沟通，了解老年人心理需求，针对老年人的实际情况采取合适的方法。

5、心理健康教育：对象包括但不限于老年人、老年人亲属以及服务提供者;内容包括心理健康意识、身心老化知识、慢性病的心理照护方法、心理亚健康问题、生命教育等；可采用讲授、阅读指导、观影、文娱活动等；选择适应老年人易于接受的主题内容，开展多种形式的心灵教育，合理控制活动时间。

6、危机干预：应由心理咨询、社会工作等相关专业人员承担。

7、安宁服务：尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期；宜有亲属陪伴，并鼓励亲属表达对老年人的关怀和照顾；为老年人提供心理上的关怀与安慰，尽可能消除临终老年人对死亡的焦虑和恐惧；及时对临终老年人亲属提供心理慰藉和心理支持。

八、服务流程

1、评估

（1）对新入住老年人进行心理与精神状态评估，入住后每半年对老年人进行一次心理与精神状态评估，特殊情况随时评估，了解老年人的主要心理、精神问题与服务需求。

（2）根据老年人实际情况采用老心康（养老心理服务助手），对老年人进行心理与精神评估。

（3）在心身评估过程中要结合老年人的实际情况进行分析，如果自身无法解决可及时通过老心康“寻医问药”及时与医疗专家沟通，寻求帮助。

（4）精神慰藉服务结束前，应按照心理与精神状态评估量表对服务效果进行评估，确定是否达到预期目标。

（5）精神慰藉服务未达到预期目标时，应分析原因，并采取由专业人员继续跟踪、通过老心康“危机干预”播放相关知识、请医疗专家健康讲座等措施促进目标的实现。

2、服务实施

根据老年人精神慰藉服务需求及评估结果，制定个性化的精神慰藉服务方案，并组织实施。

3、服务收费

可采取免费、低偿、有偿服务的方式进行。

为加强对老年人管理，对有一定疾病的老年人，可免费开展尿失禁、衰弱、便秘、疼痛、吞咽以及压力性损伤风险、跌倒风险、坠床风险等的评估；对抑郁、焦虑、失眠、精神病、中医体质辨识等可视老人情况进行低偿、有偿评估服务。

4、记录存档

（1）对服务实施过程进行记录，内容包括服务时间、服务地点、服务人员、服务过程中的相关情况、评估结果等。

（2）将老年人心理与精神评估记录、服务方案、服务实施过程、效果评估等记录存档保存，并对相关结果保密。

九、评价与持续改进

1、建立老年人精神慰藉服务评价机制，为老年人提供畅通的服务反馈渠道，定期听取老年人或相关第三方对服务质量、服务效果的意见和建议。

2、对收到的精神慰藉服务的投诉和建议及时回应和反馈。

3、定期对精神慰藉服务质量进行自评，对存在的服务质量问题采取有效的处理措施，实现持续改进。

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