镜头一：

2月16日，这是冯婆婆（化名）出院的日子。这天上午，年逾八旬的冯婆婆正坐笑呵呵地坐在轮椅上，而一旁的心内科护士正在为冯婆婆梳理头发。

“冯婆婆，今天是您出院的日子，我就再为您梳梳头吧！”年轻的护士微笑着在冯婆婆耳畔轻柔地说。

“太感谢你们了，谢谢！”冯婆婆一遍点着头，一边拉住心内科护士长雷敏的手，激动地反复说着“谢谢”。

这天，接冯婆婆出院的家人们的脸上也满是感激和欣喜。“肺心病发作，病情危重，在重症监护室及心内科进行抢救治疗，原以为老人家已经没法了，谁知道在医护人员的精心治疗和护理下，老人家奇迹般地好转，如今竟然还可以出院了！这里的护士对我们家老人就和我们一样好，护理服务好得没话说！”家人们喜出望外。

镜头二：

走进市人民医院眼科，墙上的温馨提示和从走廊到病房的红灯笼吸引了记者的注意。

护士长倪元群介绍，春节前夕，为了能让这里的患者和其家属们感受到节日的气氛，科室用了不少小红灯笼挂在护士站、病房、走廊上。

在优质护理服务试点病房里，住着一位双眼被白纱布包裹的年轻小伙子。由于看不到眼前的所有事物，吃饭和喝水原本会是他将面对的大问题。但是，在这里，他却没有这样的忧虑。

“您口渴吗？需要喝点水吗？”护士这时又走进病房询问他。

“现在口渴了，喝点吧！”

“好的，我先扶您慢慢起身。”

“请您张开嘴巴，我慢慢地倒……”

“好了，谢谢！”

“我扶您躺下去，您放心，再过几天，就可以为您拆开纱布了。”

患者满意度提高

开展优质护理服务以来，在市人民医院就诊的患者和家属满意度明显提高。在去年“医疗质量万里行”活动中受到上级评审专家好评。最直接的效果就是纠纷少了，笑脸多了。

“护士要给我们洗脚、洗头，还要给我们剪指甲，感觉就像自己的亲人在照顾我一样，很亲切。”78岁的刘爷爷由于冠心病，经常要住进心内科，这里已经成了刘爷爷的第二个家了。“很温馨，看到她们我就很高兴。”刘爷爷说。

据我院随机发放的患者满意度调查显示，在优质护理试点科室病房里，满意度均为100%，没有一起纠纷发生，患者、医护人员、患者家属相互理解，相互支持，俨然是一个和谐的大家庭。

护理人员积极性得以充分调动

“虽然看起来做的事情比以前多了，但是这些基础性的护理工作却往往能在细节处打动患者，让他们真正理解我们，真正打心底感谢我们。”心内科的护士和眼科的护士们对这项活动的实施，都表示并不是形式上的泛泛而谈，而是真正地落到了每一个护理细节，收获的是一句句发自患者肺腑的感激。

医护患搭建了和谐的桥梁，患者信任医护人员，而护理人员的工作积极性也得到了显著提高，采用热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访的模式，使包括基础护理在内的每一个环节都凝聚护士的责任心，最终让每一位家属都能放心，让每一位患者都能舒心。

 按照《优质护理服务质量标准》，市人民医院在试点科室里实行小组包干弹性排班制度。护理学员及低年资护士每天早上7点半准时上班进行每个病人的晨间护理，包括面部、口腔、会阴部护理，整理床单元，协助梳头、进食水、排痰、翻身，协助擦澡、入厕、活动、护送检查等；每天下午四点半进行新病人的晚间护理，包括面部、口腔、足部、会阴部护理，整理床单元，协助进食水、排痰、翻身，协助擦澡、入厕、活动，环境评估等。

责任组长则对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育，根据病人的病情、自理能力、心理需要及级别护理要求制定护理计划，再根据计划部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。

结合“质量万里行活动”，市人民医院的护理工作根据自身实际，秉着“一切从病人出发”的宗旨，围绕“一体两翼三化”的医院整体发展思路，正不断探索出符合本地情况的优质护理服务工作经验，同时，正在形成长效机制，不断提升护理水平。